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Ouvidorias do SUS avaliam atuação com serviços contratualizados

Foto: Neno Canuto – Ascom SMS

A Ouvidoria do SUS da Secretaria Municipal de Saúde (SMS) reuniu, nesta quarta-feira (04), ouvidores e técnicos responsáveis pela Ouvidoria do SUS no município – que atuam em serviços hospitalares e ambulatoriais contratualizados, além da própria rede municipal – para avaliar as ações realizadas durante todo este ano e reforçar a integração e colaboração mútua entre todos.

Iniciado com a troca de presentes num “amigo secreto doce”, o encontro contou com a apresentação de vídeos rápidos (3 minutos, no máximo), com depoimentos de gestores e usuários, relatando suas opiniões acerca dos serviços. A ideia era apresentar o trabalho das ouvidorias, do ponto de vista de quem faz uso dela como uma importante ferramenta de cidadania e da busca da qualidade dos serviços do SUS.

“As ouvidorias são implantadas com a missão de ser um canal de comunicação entre os usuários, os funcionários e os gestores. E para os profissionais que atuam nela, todo dia tem um novo desafio. A ouvidoria não faz parte da instituição ou serviço para punir, mas para acolher as pessoas e auxiliar a gestão, sinalizando o que precisa melhorar. E podemos comemorar um avanço nesse sentido, pois já há um reconhecimento disso dentro das próprias instituições”, afirmou a ouvidora do SUS em Maceió, Josiene Moreira.

Josiene Moreira, ouvidora do SUS em Maceió. Foto: Neno Canuto – Ascom SMS

De acordo com Josiene, é importante ressaltar que nos serviços contratualizados, a implantação da Ouvidoria é uma das metas pactuadas no contrato, que visa especificamente garantir resolutividade às demandas negativas detectadas no serviço. O monitoramento das metas pactuadas pela contratualização é feita pelas Comissões Internas de Acompanhamento da Contratualização de Serviços – Ambulatoriais e Hospitalares, com a finalidade de garantir a assistência de saúde adequada à população.

“Desde que passamos a mediar a relação usuário/gestão e subsidiar a gestão com informações que são transformadas em indicadores da qualidade do serviço, o atendimento passou a fluir com mais eficiência. Hoje, a Ouvidoria é um canal do cidadão influenciando as decisões da gestão”, reforça.

No encontro de hoje, estiveram presentes ouvidores e técnicos responsáveis pela área de Ouvidoria do PAM Salgadinho, do II Centro de Saúde, dos hospitais do Açúcar, Sanatório e Universitário, das Unidades de Pronto Atendimento (UPAs) do Trapiche e do Benedito Bentes, e das instituições Adefal, Pestalozzi, APAE, APAE Audiovisual e AAPPE. Além deles, participaram também representantes de órgãos que compõem a sub-rede da Ouvidoria do SUS, como a Vigilância Sanitária de Maceió e a Gerência de Atenção Psicossocial.

Foto: Neno Canuto – Ascom SMS

Responsável pela Ouvidoria do Hospital Sanatório há 8 anos, Virgínia Goretti Fontan ressalta que o apoio dos gestores da instituição tem sido fundamental para garantir resolutividade para o que é apontado como negativo pelo usuário e também para o aperfeiçoamento do que é considerado positivo.

Após conquistar esse reconhecimento por parte da gestão, que hoje garante o suporte necessário para que as demandas que chegam ao setor sejam solucionadas, a ouvidora relata que essa percepção passou a vir do próprio usuário, sendo frequentemente constatada nas pesquisas de satisfação realizadas tanto junto ao público interno quanto externo.

“Mesmo com todas as dificuldades enfrentadas a partir da divulgação dos problemas geológicos no Pinheiro, região onde o hospital está instalado, que fez a instituição perder a maior parte dos usuários de planos de saúde, o investimento na qualidade do atendimento ao paciente se consolidou refletindo num dado bastante significativo para nós, pois o número de registros de elogios espontâneos tem sido, regularmente, mais que o dobro do número de reclamações”, revela Virgínia Goretti.

Virgínia Goretti destacou reconhecimento conquistado junto à gestão do Hospital Sanatório. Foto: Neno Canuto – Ascom SMS

Segundo a ouvidora Josiene Barbosa, o serviço vem crescendo ano a ano e as instituições e serviços contratualizados têm entendido melhor o papel que a ouvidoria desempenha, tanto internamente quanto externamente, atuando principalmente na melhoria constante da qualidade do serviço.

“Conquistar esse respeito não tem preço. É nosso trabalho refletindo na melhoria do atendimento ao usuário do SUS. Por isso, a gestão do secretário José Thomaz Nonô também garante seu apoio à Ouvidoria do SUS de Maceió e temos certeza que avançaremos muito mais nesse sentido”, completa Josiene Barbosa.

Cássia Oliveira/ Ascom SMS

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